Pierwszym i jednocześnie najważniejszym punktem styku z klientem są pracownicy call center, obsługi klienta czy handlowcy. Klienci bywają różni, niestety. Nie każdy z nich jest miły czy kulturalny, jednak mimo zdenerwowania, które taki klient potrafi wywołać w pracowniku, ze strony firmy nie można sobie pozwolić na wyzwiska czy inne nieprzyjemne elementy. Każda osoba na stanowisku, które ma kontakt z klientem musi walczyć o pozytywne doświadczenie klienta.
Dlaczego tak ważny jest kontakt z klientem?
Zadowolony klient to coś, na czym zależy każdej firmie. Osoba, która spotkała się z dobrą, miłą i kulturalną obsługą, a na dodatek zakupiła dobry produkt, bardzo chętnie powróci do sklepu przy najbliższej okazji. Ktoś, kto spotkał się z fatalną obsługą, takiego sklepu będzie unikać jak ognia. Właśnie dlatego bardzo ważne jest przeprowadzenie odpowiednich szkoleń swoim pracownikom. Istnieje wiele sposobów na poprawienie komunikacji z klientem, a w rezultacie pozytywnego kształtowania jego doświadczenia.
Jak już wspominaliśmy, klienci bywają różni. Część z nich jest wyrozumiała zwłaszcza w stosunku do pracowników z identyfikatorem w stylu „uczę się” czy „jestem nowy”. Część klientów natomiast będzie od pracownika oczekiwać wiele, a nawet za wiele. Niektórzy tacy są, nic na to nie poradzimy. Mówi się, że pracowników sklepów czy gastronomii docenisz dopiero w momencie w którym sam przepracujesz w takim miejscu tydzień. Niezależnie jednak od klienta, należy pamiętać, że każdy z nich przychodzi tam bo ma jakąś potrzebę. Może być to zakup mydła, a nawet i potrzebuje rady jaki prysznic wybrać do swojej łazienki. Zadaniem pracownika jest sprawić, aby efektem tych zakupów było zadowolenie i zysk dla firmy.
Czym kierować się podczas kontaktów z klientami?
Przede wszystkim najważniejsza jest umiejętność słuchania i empatia. Jest to tzw. umiejętność miękka, której nie da się wyuczyć czy zdać z niej kursu lub szkolenia. Nie każdy ją posiada i jest to normalne, w końcu nie każdy nadaje się na dane stanowisko. Podczas kontaktów z klientami należy jednak głównie kierować sie tymi dwoma umiejętnościami. Pracownik, który posiada tę cechę z uwagą słucha o problemach i potrzebach klienta, a ponadto wyraża swoje zaniepokojenie. Do czego to prowadzi? Klient widzi, że pracownika obchodzi to, co ma do powiedzenia i realnie chce mu pomóc.
Klienci nie lubią być traktowani, jak „wszyscy inni” czy jak chodzące skarbonki. Do każdego klienta należy podejść indywidualnie. Oczywiście trafią się osoby, które wiedzą co chcą. Wchodzą do sklepu, idą do określonego regału, biorą, oglądają, idą do kasy, płacą i wychodzą. Zdarzyć się mogą jednak także ci którzy albo nie wiedzą co kupić albo chcą się upewnić, że podjęli dobry wybór. Twoim zadaniem jest ich wysłuchać i im doradzić.
Umożliwiaj klientom łatwy kontakt
Kolejny aspekt budowania pozytywnych doświadczeń klientów to łatwa forma kontaktu. Nie chodzi tutaj tylko o kontakt „face to face” w sklepie, ale także i ten internetowy czy telefoniczny. Wyobraź sobie pewien scenariusz. Znalazłeś na internecie słuchawki, chcesz je kupić swojemu dziecku czy ojcu na prezent. Postanawiasz zadzwonić w sklepie, do którego masz najbliżej, aby spytać o dostępność. W końcu nie będziesz jechał na darmo, prawda? W sklepie nikt nie odbiera. Trudno, spróbujesz później. Znów to samo. Pisałeś do sklepu maila oraz wysłałeś wiadomość na Facebooku na fan page danego sklepu. Nic. Jedziesz tam, już podirytowany. W sklepie okazuje się, że tego modelu nie ma. Pracownik proponuje ci inne, z takimi samymi parametrami. Jesteś już tak zirytowany, że nawet nie chce ci się go słuchać.
Czy to jest budowanie pozytywnych doświadczeń? Nie! Upewnij się, że klient skontaktować się może z tobą nie tylko stojąc w tym samym budynku czy pomieszczeniu, ale także i poza nim. Social media to świetny sposób marketingu, ale także i bardzo ważny aspekt komunikacji z klientem.
